Expérience client 2.0 : de nouveaux défis pour les entreprises

Peu importe leur taille, les entreprises font face à des défis similaires lorsqu’elles cherchent à transformer leur expérience client. Elles rencontrent de nombreux problèmes (outils obsolètes, données silotées…). Naturellement, tous ces éléments ont des répercussions sur l’expérience client finale.

Cependant, pourquoi cette situation persiste-t-elle en 2023 ? Et plus important encore, quelles sont les mesures que les entreprises peuvent prendre pour enfin briser ces silos ?

L’expérience client englobe la relation entre le client et l’entreprise tout au long de sa vie à travers différents points de contact. Elle inclut toutes les interactions, réflexions et impressions façonnées lors de leur engagement.

Favoriser une expérience positive conduit à la satisfaction du client. Celui-ci peut devenir un ambassadeur enthousiaste, prêt à recommander l’entreprise à son entourage.

Négliger l’expérience client peut entraîner des dommages réels sur la réputation ou les ventes de celles-ci. Une statistique récente montre que les entreprises offrant une meilleure expérience client obtiennent des revenus entre 4% et 8% supérieurs à leur marché*.

Les entreprises doivent adopter des stratégies davantage personnalisées et proactives. C’est à ce moment que l’expérience client devient essentielle.

Premièrement, les entreprises doivent posséder la capacité d’anticiper les besoins en constante évolution de leurs clients. Cette anticipation peut être alimentée par l’utilisation de données et d’analyses, leur permettant ainsi de présenter des solutions toujours plus novatrices.

En utilisant et interconnectant les données à leur disposition sur le parcours client bout-en-bout, les entreprises peuvent établir des interactions sur mesure pour chaque client, répondant ainsi de manière précise à leurs besoins spécifiques et à leurs préférences individuelles.

La centralisation des informations est un bon moyen de permettre une vue à 360 degrés de chaque profil et permet aussi de voir émerger des tendances.

Les entreprises doivent également garantir une expérience cohérente et fluide sur tous les canaux de communication. Cela englobe des plateformes telles que les sites web, les réseaux sociaux, les applications mobiles et les points de vente physiques.

La personnalisation de l’expérience en fonction des canaux est un gage de satisfaction car les clients n’ont pas les mêmes attentes.

Les expériences se produisent, qu’elles soient planifiées ou non. Les entreprises ne peuvent plus se contenter d’une posture réactive. L’utilisation de l’IA basée sur les données et les analyses de comportement permet de répondre à l’impératif de personnalisation et d’adaptation aux différents besoins des clients mais aussi des collaborateurs.

Elle permet également de concevoir des moyens intuitifs et simples.

Le potentiel de l’IA est immense, mais certaines marques se trompent en déployant des solutions ponctuelles. Or, la réflexion autour de l’IA doit être menée de manière globale pour connecter l’expérience de bout en bout.

À mesure que les préférences des consommateurs évoluent, ils établissent désormais un lien direct entre leur expérience et la vision qu’ils ont de l’entreprise. Il est temps pour les sociétés de placer l’humain au cœur de leur stratégie ; on parle alors de stratégie Customer Centric. Cette approche a le potentiel de créer une fidélité long terme, permettant ainsi la hausse des revenus.

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*Source : https://www.bain.com/insights/are-you-experienced-infographic/
Voir aussi la chronique de Brett Weigl dans le Journal du Net  : https://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/1524183-l-experience-client-doit-entrer-dans-une-nouvelle-ere/